, 2021/9/30
A digitális gondolkodásmód a kulcsa az ügyfélmegtartásnak a távközlési vállalatok számára - mondja Hamish White, a Mobilise távközlési szoftverszolgáltató vezérigazgatója
Az Accenture által végzett felmérésből kiderült, hogy a távközlési ügyfelek 77 százaléka hajlandó visszavonni hűségét egy adott hálózati szolgáltató felé. Az ügyfélkör hosszú távú megtartásához már nem elegendőek a fix szerződések. Az ügyfelek elégedettségének megőrzése érdekében a távközlési vállalatoknak többet kell tenniük azzal, ami már a kezük ügyében van - az adatokkal.
A távközlési ágazatban az ügyfélhűség korántsem biztos. Az elvándorlási arányok, vagyis az a ráta, amellyel az ügyfelek abbahagyják az üzletkötést egy vállalkozással, az MNO-k és az MVNO-k közös aggodalma. Nehéz meghatározni, de a legtöbb távközlési vállalat esetében az éves elvándorlási arányt tíz és 67 százalék közé teszik, ami az iparágat az ügyfélvesztés egyik legnagyobb szenvedőjévé teszi.
Az ügyfelek számára a fű mindig zöldebbnek tűnhet a másik oldalon - különösen, ha azt kedvezőbb áron kínálják. Hogyan tudnak tehát a távközlési vállalatok több ügyfelet megnyerni és megtartani? A digitális elsőség az ügyfél elsőbbségét jelenti. A fogyasztók szolgáltatóval szembeni elvárásainak megértése döntő szerepet játszik az ügyfélmegtartásban, különösen egy olyan piacon, ahol ilyen nagy a választék.
A fogyasztók egyre inkább digitalizálódnak. Miközben a fizikai elavulttá válik, az ügyfélkapcsolatok sikeres alkalmazáson belüli vagy online élményeken keresztül alakulnak ki. A fogyasztók elvárják, hogy a szolgáltatások mindig be legyenek kapcsolva és mindig elérhetőek legyenek, ezért minden eddiginél fontosabb, hogy a távközlési vállalatok a digitális szemléletet helyezzék előtérbe, hogy megfeleljenek a fogyasztók változó, digitalizált igényeinek.
A világjárvány által még inkább ösztönözve az ügyfelek digitálisan élnek és gondolkodnak. Munkájuk, szabadidős és társadalmi életük egyre inkább a virtuális világban zajlik - és a távközlési vállalatoknak ezen a területen kell lecsapniuk. A Salesforce szerint az ügyfelek több mint 70 százaléka elvárja a vállalatoktól, hogy a meglévő termékekhez és szolgáltatásokhoz való hozzáférés új módjait hozzák létre, és a több lehetőség megteremtésének leghatékonyabb módja az online.
Adatvezérelt
Ügyfeleikhez hasonlóan a távközlési vállalatoknak is digitálisan elsőnek kell lenniük. Tény, hogy a digitálisan érett vállalatok 23 százalékkal nyereségesebbek a kevésbé érett társaiknál, és 64 százalékkal nagyobb valószínűséggel érik el üzleti céljaikat. A digitális első gondolkodásmód magában foglalja, hogy a döntéseket az ügyfelek igényei és szükségletei alapján hozzák meg, és az újonnan kifejlesztett funkciókat és érintkezési pontokat ezekhez a mérőszámokhoz mérik.
A digitálisan működő távközlési vállalatok előnyben vannak a hagyományos távközlési vállalatokkal szemben az elvándorlás mozgatórugóinak megértésében. A csak a digitális csatornákon keresztül elérhető adatok további dimenzióinak hozzáadásával és a prediktív elemzésekkel kombinálva a digitálisan működő távközlési vállalatok sokkal mélyebben megérthetik az elvándorlás mozgatórugóit és azt, hogy az ügyfelek mikor mondhatják fel a szerződésüket.
Ezek a bővített ismeretek lehetővé teszik a távközlési vállalatok számára, hogy jobb ügyfélkapcsolatokat ápoljanak, hatékony ügyfélmegtartó programokat hajtsanak végre, és személyre szabott termékeket és szolgáltatásokat értékesítsenek, mielőtt az ügyfél a felmondás kockázatát jelentené. Az adatelemzés megmutathatja az üzemeltetőknek az ügyfélprofilokat, a készülékinformációkat, a hálózati adatokat, az ügyfélhasználati mintákat, a helymeghatározási adatokat és még sok mást.
A személyre szabott szolgáltatás- és termékajánlatok továbbértékesíthetők, hogy az ügyfelek úgy érezzék, hogy az igényeiket kielégítik, személyre szabottabb szolgáltatást nyújtva. Mérettől és fejlettségtől függetlenül az ügyfelek megtartása mindig kihívást jelent majd a távközlési vállalatok számára. A fogyasztók változó viselkedéséből azonban sokat lehet tanulni, és az MNO-knak és az MVNO-knak egyaránt át kell állniuk a digitális átállásra.
Egy olyan iparágban, amely - alapvetően - az emberek közötti kapcsolatokat segíti elő, a digitális eszközök használatának az ügyfelekkel való jobb kapcsolattartás érdekében minden távközlési vállalat napirendjének élére kell kerülnie.